关于与的关系，估计每个人都能抖落出一肚子的故事来。往往采取了很多的办法，但是效果却不甚明显，甚至相反，令人心寒，也令客户没有得到最优化的服务，造成双方面的损失。那么客户管理如何才能达到双赢呢？

    有这样一个案例，王某是一个银行的部门副经理，其从事的管理工作就是管理部门下的客户信贷资产安全，从时髦的意义上讲，这也是西方大学那些学生花很多金钱辛苦读出来后从事的职业“私人理财顾问师”。

    可是，令他很苦恼的是，那些客户，他根本没有办法管理。王某以人为本，投入了积极的态度和精力为他们服务，可是，成效甚微。看着那些客户宁肯承担高额息差，也不愿接受他作为银行专职服务人员的合理化建议。他想知道该怎么面对这些“上帝”，使他的上司和客户都满意，并且能够有效积极的进行管理？王某采用的一些管理手段也包括：人性化关心、激励、制定计划、定时指导、培训服务等。

    可是，被管理人往往采取这些姿态：

    1、“你不要侵犯干扰我的私人时间。”

    2、抱怨服务不充分；

    3、指责品牌和形象不顺眼；

    4、说我的普通话不够标准，听不明白讲的是什么意思；

    5、以很忙回避，让我联系别人；

    6、提出一些我不能接受的要求作为条件来交换等等。

    案例中王某可谓颇费苦心，为客户着想，但结果却事与愿违。从王某提到的问题中可以看出他非常在乎他的客户.但是问题的关键是他在乎客户的心理,客户并不能了解到.这就构成了您现在所说的问题.这里面涉及到三个方面的问题。

    第一，个人的努力，客户是否知道。更多的时候不是努力就有回报，而要将这些努力让对方知晓，才可能有所回报。案例中王某以人为本，投入了积极的态度和精力为他们服务，可是，成效甚微。而结果是看着那些客户宁肯承担高额息差，也不愿接受他作为银行专职服务人员的合理化建议。王某没有得到任何回报，客户效益也没最大化。一件可以共赢的事情，结果却是双方利益损失。这里值得注意的一个问题是为什么客户宁愿选择高额息差，而不选择王某的方案呢。

    研究过程中人总被假定为理性的，而实际中人的理性被个人感觉所代替，成为一个在外界看来是非理性，在个人来说是理性的一个复杂人。这个案例中，从王某的角度而言客户是非理性的，而从客户的角度而言必定是理性的（注意两者的差别）。而这里就要研究客户角度的理性。客户认知程度上必定是在王某与另外方案中选择效用最高者，而这里另外一个案例给予客户的印象就是效用高。这里面可以看到王某没有成功的传达给对方其方案的理性。问题的关键也在这个地方。因此作为客户管理者人员来说，就是要准确把握客户认知效用，以恰当的方法传达给客户，你的努力要让对方知道，是成功的关键。

    第二，一些管理手段只能是管理手段,根本的目的是为了和客户间建立联系。所以王某提到的所谓人性化关心、激励、制定计划、定时指导、培训服务等等并不重要，最重要的是能和客户建立价值链的联系。

(责任编辑：admin)

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